Tobulos klientų patirties link: įžvalgos 2019 metams

Ar mūsų paslaugas rekomenduotumėte draugui?” – populiariausias klientų ryšių klausimas praėjusiais metais. Salesforce diegimo partnerės Baltijos šalyse bendrovės Agmis” apklausos duomenimis, klientų patirties gerinimas bus vienas svarbiausių Lietuvos bendrovių 2019-ųjų veiklos prioritetų. Šios įžvalgos padės tunelio gale dažniau išgirsti išsvajotąjį kliento „Taip”.

Daugiau galios žmonėms!

„Technologijų įtaką kliento patirčiai neišvengiamai auga. Tačiau pamirštame, jog būtent žmonės yra kliento patirties architektai” – teigė UAB Agmis” verslo plėtros vadovas Jurgis Bakanas.

Vadovo teigimu, samdydamos klientų patirties projektų vadovus ar priskirdamos šią atsakomybę esamiems darbuotojams, Lietuvos bendrovės dažnai pamiršta jiems suteikti pakankamai galios pokyčiams įgyvendinti.

Klientų patirtis apima rinkodarą, klientų aptarnavimą, skambučių centrus, fizinius klientų aptarnavimo padalinius, pardavimo kanalus – pokyčiuose dalyvauja visa bendrovė. Jei įmonė imasi klientų patirties gerinimo, reikia užtikrinti, jog už klientų patirtį atsakingi darbuotojai turės vadovybės palaikymą, turės pakankamai autonomijos ir svorio priimti sprendimus, o pokyčių įgyvendinimui reikės visų bendrovės padalinių įsitraukimo” – teigė J. Bakanas.

UAB Agmis” verslo plėtros vadovas Jurgis Bakanas

Darbuotojų patirtis = klientų patirtis

Klientų patirtis prasideda nuo bendrovės darbuotojų. Tai ne tik amžina tiesa, jog motyvuoti ir patenkinti darbuotojai puikiai aptarnaus klientą. Galvodami, kaip optimizuoti bendrovės klientų savitarnos veiklą ar užtikrinti trumpesnį laukimą aptarnavimo salone, pamirštame, kokiais įrankiais tai užtikrina įmonės darbuotojai” – teigė J. Bakanas.

Vadovo nuomone, jei mobiliojo ryšio paslaugą savitarnoje įprasta užsisakyti dviem paspaudimais, kodėl bendrovės darbuotojas, atlikdamas veiksmus aptarnavimo salone, šiam procesui užtrunka kelias minutes. Jei vartotojui įprasta kreiptis į pagalbos centrą vienu paspaudimu, kodėl aptarnavimo centro darbuotojas turi naudoti kelioliką skirtingų  langų ir sistemų pagalbai suteikti (o kur dar priminų lapukais apklijuotas monitorius!)

Tai klientų skambučių centrų ir aptarnavimo salonų kasdienybė, kurią privalu keisti.

Vienas langelio principas

Skambučiai, salonų vizitai, elektroniniai laiškai ir užklausos socialinėse medijose – bendrovės šiandien turi nepaprastai daug sąlyčio su klientais galimybių.

Vienas langelis tapo skambiu valstybės institucijų aptarnavimo principu. Nors versle klientai turi daug kreipties taškų, svarbu, jog klientų valdymo sistema jas atvaizduotų vienoje vietoje, o darbuotojai matytų pilną kliento kreipčių istoriją nepriklausomai nuo kreipimosi kanalo – teigė J. Bakanas.

Galbūt skambučius telefonu pakeis WhatsApp? O elektroninius laiškus – Facebook paklausimai? Vadovo teigimu, svarbu, jog klientų aptarnavimo sistema ne tik atlieptų šiandienos vartotojų įpročiais, bet būtų optimaliai pritaikoma klientų kelio pokyčiams ateityje.

Žinau, ko Jūs norite

Suasmeninta vartotojo patirtis jau tapo e-komercijos norma. Pasitelkdamos dirbtinį intelektą, vis daugiau bendrovių siekia šias galimybes pritaikyti klientų aptarnavimo procesuose.

Pokalbių botai jau gali automatizuoti iki trečdalio standartinių klientų užklausų. Kartu dirbtinio intelekto sprendimai, atsižvelgdami į esamą kliento paslaugų vartojimą, leidžia nuspėti ateities klientų poreikius” – teigė J. Bakanas.

Šios prognozės pasiūlymų forma gali būti atvaizduojami e-komercijos ar savitarnos kanaluose. Įžvalgas pateikus klientų valdymo platformose, jomis gali pasinaudoti paslaugų pardavėjai.